সুইডিশ ফিনটেক জায়ান্ট ক্লারনা ২০২৪ সালে গ্রাহক সেবায় কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) ব্যাপকভাবে ব্যবহার করার পর এখন মানব এজেন্টদের পুনরায় নিয়োগের সিদ্ধান্ত নিয়েছে। সিইও সেবাস্টিয়ান সিমিয়াতকোস্কি স্বীকার করেছেন, এআই-এর অতিরিক্ত নির্ভরতা গ্রাহক অভিজ্ঞতার মান কমিয়েছে। গত বছর ক্লারনার এআই সহকারী ২.৩ মিলিয়ন গ্রাহক মিথস্ক্রিয়া পরিচালনা করে, যা প্রায় ৭০০ পূর্ণকালীন মানব এজেন্টের সমান কাজ। এই পদক্ষেপ খরচ কমাতে এবং ২০২২ সালে কো ম্পা নির মূল্যায়ন হ্রাসের পর দক্ষতা বাড়াতে সাহায্য করলেও, এআই জটিল পরিস্থিতিতে সহানুভূতিশীল বা সঠিক প্রতিক্রিয়া দিতে ব্যর্থ হয়েছে। ফলস্বরূপ, ক্লারনা এখন একটি নতুন মডেল পরীক্ষা করছে, যেখানে মানব এজেন্টরা অ্যাপ-ভিত্তিক নমনীয় সিস্টেমে দূরবর্তীভাবে কাজ করবেন, যাতে গ্রাহকরা প্রয়োজনের সময় সরাসরি মানুষের সহায়তা পান।

যদিও ক্লারনা মানবিক সেবায় ফিরছে, তারা এআই বিকাশ বন্ধ করছে না। কো ম্পা নিটি একটি স্মার্ট ডিজিটাল সহকারী তৈরি করছে, যা গ্রাহকদের বীমা চুক্তি বা কম সুদের হারে সহায়তা করবে। তবে, মানব ও এআই-এর মধ্যে ভারসাম্য বজায় রাখাই এখন তাদের লক্ষ্য। ব্লুমবার্গ জানায়, অটোমেশন ও স্বাভাবিক ছাঁটাইয়ের কারণে ক্লারনার ৩,০০০ কর্মচারীর সংখ্যা আগামী বছর ২,৫০০-এ নামতে পারে। ৯৩ মিলিয়ন গ্রাহক ও ৬০০,০০০ ব্যবসায়ীর সঙ্গে কাজ করা ক্লারনা ভবিষ্যতে আইপিওর জন্য প্রস্তুতি নিচ্ছে। এই সিদ্ধান্ত প্রমাণ করে যে এআই শক্তিশালী হলেও, মানুষের স্পর্শের সহানুভূতি ও নির্ভরযোগ্যতা এখনও অপরিহার্য। ক্লারনার এই পদক্ষেপ প্রযুক্তি ও মানবিকতার সঠিক সমন্বয়ের গুরুত্ব তুলে ধরে, যা অন্য কো ম্পা নিগুলোর জন্যও শিক্ষণীয় হতে পারে।